Já te sentiste constrangida ou até manipuladora ao tentar vender um programa de coaching ou um pacote dos teus serviços de consultoria ou terapia a alguém?

Confesso que eu senti isso muitas vezes e chegar ao ponto em que hoje me sinto confiante e bastante confortável em ajudar uma potencial cliente a fechar um acordo de coaching e mentoring comigo quando sinto que isso é bom para ambas, não foi processo fácil nem rápido.

Ontem de manhã tinha uma sessão marcada com uma cliente que é coach a quem ia justamente ajudar a ultrapassar este mau estar em relação às vendas e certamente não foi por acaso que se passou um par de episódios bem inusitados antes…

– Bom dia

– Bom dia, sou da companhia “XPTO” e estou aqui para ver se a senhora tem os preços certos na sua fatura de energia eléctrica. Sabia que pode baixar o valor da sua fatura? Quanto é que está a pagar?

– Pois, obrigado, eu tenho exactamente o serviço que preciso agora com todos os descontos que existem disponíveis e estou satisfeita, não vou mudar nada agora. E tenho um compromisso agora não posso continuar esta conversa.

– Mas sabe quanto está a pagar? Vá lá buscar a sua fatura para eu ver se está tudo bem.

– Eu não vou buscar nada, já lhe disse que está tudo bem e agora dê-me licença porque tenho um compromisso e vou fechar a porta. Tenha um bom dia.

(…)

Nota 1: Esta senhora era de uma empresa que está a tentar vender os seus serviços de energia eléctrica e usa esta estratégia para tentar impor a venda

Nota 2: Senti-me tão desconfortável e manipulada que tive vontade de fechar a porta imediatamente sem dizer nada, mas por respeito e entender que a senhora só estava a fazer o que lhe ensinaram na empresa e ela nem estava confortável naquele papel também, no final entendi melhor porquê reparei pelo oculo da porta que quando eu fechei a porta apareceu um homem que estava escondido atrás dos elevadores à espera e que lhe perguntou o que aconteceu e ela se tentou desculpar. Era o chefe dela que a obriga a fazer isto desta forma.

Porque é que eu me senti tão desconfortável?

Aquela mulher estava apenas a cumprir ordens e ainda estava a ser pressionada pela presença do chefe escondido atrás dela, além disso estava a fazer o melhor que podia e lhe ensinaram para tentar manter seu emprego. Ensinaram-lhe a fazer isto desta forma para parecer que é um serviço e não uma venda, só que acaba por se tornar numa forma manipuladora de tentar fazer a venda e quer ela queira, quer não é isso mesmo que ela estava a fazer, uma venda, porque no final ela queria mostrar-me como seria melhor para mim mudar minha conta de eletrecidade para a empresa dela. Mas sabes o que mais me incomodou?

Que esta conversa teve um tom manipulador porque ela não sabia fazer melhor e quem estava por trás desta vendedora era ainda mais manipulador e tudo isto poderia até ter sido interessante para mim se ela tivesse sido inspiradora em vez de manipuladora.

Nós estamos sempre a vender, quer queiramos quer não, porque vender é relacionarmo-nos, é servir e pode ser muito simples e agradável se soubermos como o fazer de forma verdadeiramente inspiradora.

Sabes, grande parte da minha missão passa por transformar a forma como as vendas são feitas, para que daqui para a frente, nós, as pessoas que querem realmente fazer grande diferença, possamos ser inspiradoras e efectivas, enquanto mudamos o mundo.

Eu trabalhei com vendas por mais de 16 anos no mundo corporativo e quando em 2007 iniciei a minha actividade como terapeuta e coach eu queria ajudar as pessoas, transformar as suas vidas e não queria vender-lhes nada. Foi um longo processo que passei para reaprender a vender de uma forma em que eu me sentisse realmente confiante e inspirada em fazê-lo sem sentir nem por instantes que estaria a manipular alguém.

Falar com esta mulher não foi a melhor experiência que eu poderia ter para alinhar a minha energia para a sessão que estava prestes a começar e quando já estava a sentar-me em frente ao computador, respirando profundamente para me libertar daquele episódio, heis que a campainha toca de novo… Naquele instante fiquei mesmo exaltada, nem queria acredita que aquela mulher tinha voltado obrigada pelo chefe para me interromper novamente e quando abro a porta preparada para me zangar com ela e manda-la embora de uma vez, sou surpreendida pela presença de uma menina, muito bonita, com cara de anjo com uns 8 anos que me diz:

– Bom dia senhora, eu sou a Ana e venho da igreja. Desejo que esteja a ter um dia iluminado e gostava de lhe pedir se me pode dispensar apenas 1 minuto de sua atenção, mas antes quero agradecer-lhe por me abrir a porta e ser tão simpática. Como se chama?

– Bom dia Ana, eu sou a Sónia e tu és muito bonita, em que posso ser útil?

– Obrigada senhora Sónia, a senhora conhece a Igreja nova? Ela é muito bonita e sabe que foi construída com o apoio de donativos da comunidade mas também com um empréstimo do banco? Mas ainda é preciso pagar o resto ao banco e por isso eu e os meus amigos do grupo da catequese estamos a vender umas rifas para ajudar a nossa igreja. É só 1 Euro cada, gostaria de nos ajudar a ajudar a nossa igreja? [Sorriso e olhar meigo fixo em mim]

É claro que eu fiquei muito feliz por comprar a rifa e nem sequer perguntei qual era o prémio (era um cabaz de compras oferecido por uma empresa local) e muito provavelmente se a senhora da companhia de eletrecidade tivesse agido de forma semelhante, mesmo que não a tendesse naquele momento por ter um compromisso teria muito gosto em recebe-la em outro momento.

Nada acontece por acaso, e esta menina com cara de anjo veio para mudar completamente o meu ânimo e energia depois do episódio anterior e colocar-me na vibração certa para atender e servir ainda melhor a minha cliente que precisava justamente de apoio para conseguir vender mais dos seus programas de coaching com confiança e sem sentir que está a impingir nada, evitando manipular pessoas para que elas paguem pelos seus serviços.

Eu entendo que de forma consciente tu não desejas manipular ninguém e que naturalmente tentas evitar isso, mas quando não sabes porque uma conversa se torna manipuladora, é provável que o faças acidentalmente. Depois só te apercebes no final quando já muito pouco há a fazer para reverter a situação e te sentes mal por isso.

Depois destes dois inusitados episódios do meu dia eu acabei por ser ainda mais eficaz com as minhas clientes que precisavam de ajuda justamente neste processo e se tu ainda estás aí a ler, é porque também desejas aprender mais sobre como evitar a dor querer vender os teus serviços aos teus clientes ideais e não saber como fazer isso sem seres aquela pessoa manipuladora…

Muito bem, fica comigo, porque para mudar o mundo, tu tens mesmo de te tornar muito boa nestas conversas em que pedes às pessoas para te pagar bem pelo trabalho transformador que fazes e eu vou ensinar-te isso, para que te sintas tão bem a fazê-lo como aquela menina de com cara de anjo que tocou na minha campainha se sente a as rifas para a igreja.

Sonia Anjos Coaching e Mentoring

Como podes ser inspiradora e efectiva (mas não manipuladora) enquanto mudas o mundo?

Primeiro é importante que distingas a grande diferença entre uma venda manipuladora e uma venda inspiradora:

  • Venda Inspiradora – Conversa inspiradora que leva à ação
  • Venda Manipuladora – Conversa que usa de argumentos como autoritarismo, imposição de medo, culpa ou vergonha para procurar um “Sim”.

Hoje eu vou ensinar-te os mesmos 5 Passos para uma Conversa de Vendas Inspiradora que ensino minhas clientes de Mentoria.

Primeiro vou mostra-te quais são os passos e como eles não aconteceram de forma correta na conversa “Manipuladora” da vendedora da companhia de eletrecidade para que depois possas entender melhor como ela poderia ter transformado esta conversa numa conversa inspiradora que levasse à minha ação de compra ou no mínimo bastante interesse no serviço dela.

  1. Conexão – A mulher não se apresenta, e diz que está ali para avaliar o preço da minha fatura de eletrecidade num tom de imposição. Isto cria uma imediata retracção e desconexão de minha parte, tendo me colocado em sentido de “alerta” e desconfiança.

 

  1. Reconhecimento – Reconhecimento é sobre reconhecer o potencial cliente de uma forma que o faça sentir-se bem, especial, (como fez menina da igreja de forma tão natural) e eu senti-me usada e manipulada pela vendedora da companhia de eletrecidade quando ela literalmente ordenou que eu fosse buscar minha fatura.

 

  1. Serviço – Esta mulher estava ao serviço de uma empresa que querendo vender seus serviços começa por querer mostrar aos potenciais clientes se o serviço que têm é o melhor para si e mais económico neste momento ou se poderão poupar e isso poderia ser interessante, se ela se tivesse colocado ao meu serviço procurando primeiro minhas necessidades em vez de se ter colocado apenas ao serviço da sua empresa como se a sua empresa fosse dona da razão e eu fosse “burra” por não a usar.

 

  1. Curiosidade – Ela não estava curiosa sobre se eu estaria satisfeita ou não com os meus atuais serviços de eletrecidade ou se já tinha pensado se poderia melhorar ela apenas queria ver minha fatura para ver se a empresa dela conseguia fazer um preço mais baixo. Além disso eu disse-lhe logo no inicio que estava com pressa porque tinha um compromisso e ela insistia no mesmo tom de imposição como se eu lhe devesse algo ou fosse obrigada a mostra-lhe a fatura (a dada altura ela disse, “mas a senhora TEM de me mostrar a fatura porque eu é que sei se está bem assim ou não).

 

  1. Escolha – Este é o momento em que se dá à pessoa a escolha de completar a acção, seja ela ir buscar um documento, seja pagar uma rifa (como fez muito bem a menina da igreja), mas é sempre o ultimo passo, não é o primeiro, nunca devemos pedir dinheiro ou seja o que for se ainda não criámos um relacionamento (conexão), não reconhecemos a pessoa (cumprimento), não nos colocámos à sua disposição primeiro e a escutámos atentamente (serviço) e não despertámos nela a vontade (curiosidade). No fim, damos a opção de escolha e é uma escolha da pessoa que ela faz agradada depois de termos passado por todos os outros passos com ela. Mas isto é feito no final, nunca antes.

Neste caso particular, ela accionou “vergonha” por não saber se tenho o melhor preço de serviços de eltrecidade, “culpa” por não querer agora verificar e “medo”, porque se não fizer isto posso ficar a perder e ficar com um serviço mais caro.

Agora, a verdade, é que não funcionou comigo porque eu sinto a manipulação e imediatamente me afasto e travo o processo, mas é bem provável que ela seja muito efetiva com este tipo de “Venda Manipuladora”, porque muitas pessoas querem realmente ter a sua fatura de eletrecidade com valores mais baixos e acabam por ceder à chantagem de “se não me trouxer a fatura vai ficar a pagar mais do que devia.”.

Mas mesmo que seja efetiva, este tipo de venda tem custos altos, sobretudo se queremos atrair clientes para os serviços que prestamos aos nossos clientes. Se eu tivesse cedido à conversa desta vendedora provavelmente acontecia-me mais tarde o arrependimento e cancelamento do contrato, como vejo tantas pessoas que conheço fazerem e que nem entendem bem porque que compraram mas sabem que foi um erro e não o querem manter.

É por isso que se desejamos ter relações boas, de longo prazo com nossos clientes que os façam sentir-se tão bem que até podem desejar trabalhar connosco de novo no futuro, precisamos fazer um estilo de “Venda Inspiradora”, ou seja uma conversa que é tão agradável e focada na pessoa que nem nós sentimos que estamos a vender nem ela sente que lhe estão a vender algo, ela simplesmente deseja aquilo que temos para lhe oferecer e aceita prolongar o relacionamento, ou seja, compra.

E quando é verdadeiramente bom para a pessoa mas ela está indecisa por outros motivos, é também nosso dever como profissionais ajudar o potencial cliente na sua tomada de decisão, ajudando-o a contornar qualquer objeção de forma inspiradora. Mas sobre contornar objeções a investir no momento, podes aprender tudo em grande detalhe no artigo anterior.

Embora estes exemplos não sejam específicos de conversas com potenciais clientes do tipo de serviços que prestamos (como: coaching, consultoria, terapia, etc.), estou certa que podem inspirar as tuas conversas com potenciais clientes e podes aprender bastante com os erros deste exemplo da vendedora da companhia elétrica.

Então, resumindo de novo os 5 passos que tens de dar para te sentires confiante numa conversa de vendas e inspirares o teu potencial cliente:

  1. Conexão – Começa por te conectares com o potencial cliente criando empatia
  2. Reconhecimento – Presta atenção na pessoa e diz algo que a faça sentir bem, especial.
  3. Serviço – Coloca-te ao serviço da pessoa atendendo e respondendo suas necessidades e não as tuas
  4. Curiosidade – Sê curiosa, pergunta, fica atenta ao que a pessoa quer. Se o teu foco está no que precisas de lhe dizer, não vais descobrir o que ela realmente pensa e deseja.
  5. Escolha – Indica as possibilidades e deixa a pessoa escolher. Se fizeste todo o processo para trás bem ela quase sempre escolher aquilo que tu desejas que ela escolha porque se sente inspirada e não porque foi manipulada.

Agora eu gostaria de saber se vais aplicar estes 5 passos nas tuas conversas ou se já fazes algo diferente que já funciona bem para ti, partilha aqui abaixo nos comentários.

Queres saber mais sobre como liderar uma conversa de vendas onde te sentes inspiradora e em que a pessoa adora estar contigo e sempre sai com vontade de mais e comprar os teus serviços? Clica aqui e vamos conversar!

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